Come abbandonare il marketing casuale: focus sulle relazioni

In un mercato sempre più competitivo dove il ruolo dei consumatori è cambiato e i media digitali hanno preso il sopravvento, c’è un valore aggiunto che può rafforzare il digital marketing ed è rappresentato dalla capacità di instaurare relazioni vere con il cliente e di saper interpretare correttamente i sentimenti della rete.

La rete mette a disposizione un’infinità di strumenti per promuovere un prodotto, un servizio o un brand; tra questi vi sono i social network, che permettono di raggiungere traguardi importanti, senza grossi investimenti.
L’evoluzione del mondo digitale, ed in particolare l’uso dei social media e dei dispositivi mobile, ha operato una svolta epocale, cambiando radicalmente il modo in cui i clienti interagiscono con i brand: oggi il flusso della comunicazione non è più unidirezionale (dall’azienda al cliente) ma assume i connotati del dialogo ed il cliente, sempre più esperto e preparato, non è più uno spettatore passivo su cui i marketer possono esercitare un’influenza illimitata, ma ha un ruolo sempre più attivo.
Ed è proprio su questo concetto che si deve basare una strategia vincente di digital marketing, che deve porre il consumatore al centro del processo d’acquisto attraverso una relazione sincera di cui la vendita sia la naturale conseguenza.

Il marketing digitale è l’insieme delle attività volte ad intercettare quegli utenti (40 milioni solo in Italia) che ogni giorno si collegano a Internet per cercare informazioni, fare acquisti e divertirsi.
I media digitali hanno eliminato pressoché del tutto le barriere d’accesso che, nei canali tradizionali, tendevano a favorire solo i grandi brand, consentendo a tutte le imprese di farsi conoscere (brand awareness). L’insieme dei punti di contatto (sito, e-commerce, blog, social, e-mail marketing, newsletter, ecc.) che vanno a creare il “customer journey” dell’utente, ovvero la sua esperienza d’acquisto, deve essere il più coerente e coeso possibile.
La forza del digital marketing risiede nella capacità di fornire informazioni molto dettagliate e nella possibilità di valutare in modo immediato gli effetti delle azioni svolte, carpendo le percezioni reali del mercato, e di misurare in modo tangibile i risultati di una campagna pubblicitaria, quantificando gli esiti economici in termini di ROI.
In passato, non c’era modo di sapere se il proprio pubblico di riferimento fosse stato effettivamente raggiunto dal messaggio veicolato dall’azienda, né tantomeno se questo avesse influito sul comportamento del consumatore, incentivandolo a compiere l’azione desiderata.
Oggi, invece, ogni passaggio della presenza online può essere misurato grazie agli strumenti messi a disposizione dal web stesso: è possibile tracciare come i clienti raggiungono il nostro sito web e monitorare il volume di traffico al sito, il comportamento dei visitatori, le conversioni generate e molto altro ancora. L’attività di monitoraggio permette di capire dove e come migliorare i vari aspetti della digital strategy.

Il marketing digitale offre molte più possibilità di contatto con il proprio target rispetto al marketing tradizionale e consente di costruire fiducia nella marca, fidelizzando il cliente attraverso la creazione di relazioni solide, vere e dirette, basate su un dialogo trasparente e sulla conoscenza reciproca. Attraverso l’ascolto dei clienti, soprattutto sui social media, le aziende possono comprendere i comportamenti e le percezioni del proprio target di riferimento, sviluppando un genuino interesse per il cliente e per il soddisfacimento delle sue esigenze. Nel digital prende forma il marketing one-to-one, che mira ad offrire un prodotto/servizio su misura, riducendo significativamente i margini d’insoddisfazione.
Particolare attenzione va riposta sui social media, dove ogni strategia di comunicazione deve tenere conto del fatto che la “voce” dell’azienda è sullo stesso piano di quella degli utenti. Dal monitoraggio delle conversazioni online, si può capire come reagiscono i consumatori, quali sono i loro argomenti di conversazione, qual è la nostra reputazione, ecc. In pratica, si può individuare il “brand sentiment“, cioè quello che i nostri potenziali clienti dicono del nostro brand sotto forma di feedback che possono essere positivi, negativi o neutrali.
In questo nuovo scenario, che ribalta l’approccio di marketing, trasformandolo da selettivo ad attrattivo, i brand devono costruire delle relazioni con i consumatori che facciano leva sul coinvolgimento, creando esperienze d’acquisto uniche al fine di generare valore.

Oggi un’azienda che voglia costruire un vantaggio competitivo deve investire in Strategie di Digital Marketing orientate all’instaurazione di relazioni: ignorare questo aspetto significa rischiare di allontanarsi clienti. La sfida consiste nel saper combinare i mezzi digitali con quelli tradizionali, costruendo un percorso di lungo periodo che coinvolga le persone. Le relazioni sono il valore aggiunto del marketing digitale ed assumono un ruolo centrale nel processo di fidelizzazione del cliente, che tornerà laddove si è sentito capito, ascoltato e trattato con lealtà.
L’errore più grande che fanno molte aziende è quello di adottare un approccio “casuale”, fatto di iniziative improvvisate e non articolate, mentre la chiave del successo risiede nell’adottare una strategia strutturata in maniera organica e realizzata con l’aiuto di esperti del settore.